Vision for Digital Sagsbehandling

Kommunerne forventes at levere mere effektivitet, kortere sagsbehandlingstider, mere selvbetjening for borgerne og ikke mindst samordning og koordinering sådan at borgere og virksomheder i kommunerne oplever en sammenhængende betjening. Samtidigt med dette tilføres kommunerne løbende nye områder (f.eks. sundhed),ligesom man er underlagt forskellige (fordelings)politiske beslutninger fra både lokalt og centralt hold.Ydermere står det offentlige over for en selvstændig udfordring i relation til at skabe mere transparens i beslutningsprocesser, dokumentation mv.

Internettets lette adgang til information skubber på dette forhold, og det vil medføre yderligere IT-relaterede krav til kommunernes ledelse. Kravene om effektivisering og transparens kan bl.a. mødes ved at graden af selvbetjening øges - både internt og eksternt. Når borgere og virksomheder får mulighed for at deltage i selve sagsforberedelsen/sagsbehandlingen vil det medføre kortere gennemløbstider, færre kommunalt involverede personressourcer og en højere oplevet kvalitet. 

På IT fronten adskiller kommunerne sig fra næsten alle andre organisationstyper ved at have store systemporteføljer bestående af, ofte hundredevis, forskellige IT-løsninger. Dette hænger sammen med at kommunerne har et bredt "forretningsgrundlag" - dvs. arbejder med mange og forskelligartede fagområder, til hvilke der bruges mere eller mindre specialiserede IT-løsninger. Imidlertid opfatter kunderne - dvs. borgere, virksomheder og andre myndigheder - kommunen som én enhed, og forventer derfor enhedsbetjening.

De mange systemer betyder endvidere, at der forbruges megen tid på manuel informationsbehandling, dobbelt-indtastninger mv. Kompleksiteten vokser og kræver mere styring, og derfor er der brug for systemer der ”kan selv”, og som hænger sammen på en måde så de flugter bedre med de til enhver tid gældende arbejdsgange og processer.Fra fællesoffentlig side (KL, IT- og Telestyrelsen, regeringen osv.) formuleres en række krav som kommunerne forventes at leve op til, f.eks. eDage, e2012 osv. Disse fællesoffentlige krav og anbefalinger har det sigte at fremme digitalisering, f.eks i e2012 hvor kravet er at al borgerrettet kommunikation skal ske digitalt pr. 1. januar 2012. Disse tiltag har stor bevågnenhed og skal realiseres, da de udgør en del af infrastrukturen for digital effektivisering.

Samlet set er udfordringerne for kommunerne at:

• Styre den konstant øgede kompleksitet
• Reducere cyklustider
• Reducere antallet af led i arbejdsgangene
• Realisere konkrete besparelser
• Øge graden af intern selvbetjening
• Øge graden af ekstern selvbetjening
• Effektivisere kanaler og kommunikation
• Reducere tiden for assimilering af nye forvaltningsområder og organisationsforandringer
• Forbedre muligheder for samarbejde og delegering
• Honorere de fællesoffentlige krav

Alt dette danner bagtæppe for Convergens’ tilgang til digital sagsbehandling, der sigter på at kommunerne kan:

• Opbygge den teknologiske og informationsmæssige infrastruktur der skal til for at der kan udbydes selvbetjeningsløsninger, adgang til egen sag mv.
• Kunne sammenstille data fra de mange underliggende systemer, og derved danne overblik over relation til den enkelte borger, eller anden sagsentitet (f.eks virksomhed, ejendom mv.).
• Opnå øget effektivitet gennem brug af sagsbehandlingssystemer, der rent faktisk understøtter sagsarbejdet, og ikke bare dokumentarkivering.
• Sætte fokus på at tiden anvendes på brug af sagsmedarbejdernes faglige ekspertise i stedet for almen sagsbehandling, for derved at kunne håndtere større sagsvolumen med samme ressourceindsats.
• Effektivisere processer og arbejdsgange, bla. ved at forandre disse, så de flugter bedre med en digital verden end den papirbaserede verden disse oprindeligt er udtænkt og vokset op i.

Dokumenthåndtering er ét blandt flere elementer til etablering af "den procesorienterede IT-arbejdsplads" - og derfor arbejder vi med tre sammenhængende områder til realisering af dette. Disse er:

Sagsbehandling, dokumenthåndtering og dokumentarkivering mv. Dette sker med afsæt i ProFile, som er et omfattende system til understøttelse af den daglige sagsbehandling, tilpasset funktionerne i de enkelte forvaltningsområder. Der findes derfor særlige ProFile moduler til f.eks Borgersager, Ejendomssager, Personalesager mv.

Procesløsninger med fokus på sammenstilling, integration og selvbetjeningDisse løsninger etableres "ovenpå" de eksisterende fagløsninger, således at information og data kan sammenstilles og stilles til rådighed i både interne og eksterne sammenhænge. Dette systemområde vil danne basis for udvikling af selvbetjeningsløsninger.

Vi har idag den første portalapplikation på plads, nemlig Borgersagsportalen, som kan give kommunen overblik over relationen til en given borger. En tilsvarende løsning til Ejendomssag er på vej, ligesom vi forventer også at lave en intern løsning i form af en medarbejderportal, som bliver medarbejderens vindue mod den interne organisation.

Intelligent søgning/enterprise search. Informationseksplosionen er kollosal, og mængden af information der er tilgængelig, og ikke mindst medgår i en sagsbehandlingsproces, stiger hele tiden. Samtidig stiger forventningen fra f.eks borgeren om at man via kommunens hjemmeside skal kunne lave effektive søgninger. På de indre linier forventer medarbejderne sig det samme af intranettet, og de fleste har forlængst erkendt, at der skal opbygges et master-index over kommunens mange informationskilder, hvorved man yderligere vil kunne stimulere videndeling og spare tid ved informationsfremfinding.